Директор легендарной "Жемчужины" в Сочи рассказала о своей работе

СМИ часто рассказывают об объектах туризма и гораздо реже о людях, которые в них работают. Между тем гостиничный бизнес Кубани — это десятки тысяч человек: руководителей, сотрудников службы приема, официантов, горничных и аниматоров. Из чего же состоит их работа?

…Она привычно встает по будильнику в 6.40 утра, собирает дочку в школу, сына — в детский сад и в 9.00 — уже в офисе. Хотя, рассказывают, вполне может прийти в отель и в шесть утра, а уйти — ближе к полуночи. Либо появиться в любом месте и в то время, когда сотрудники известного всей стране сочинского отеля «Жемчужина» не ожидают встретиться со своим гендиректором.

А еще говорят, что Светлана Ермилова — первая женщина, которая измерила ногами весь отель: спустилась во все подвалы, заглянула на трансформаторные подстанции, своими глазами увидела объекты, где происходит мониторинг забора воды для отеля, и даже проверяла допустимые нормы сброса сточной воды…

Сбрасывает шпильки, меняет их на удобную обувь — и вперед! Сегодня Светлана Анатольевна Ермилова рассказывает об отеле, о том, как он устроен, о гостиничной экономике и о себе. Вот ее монолог.

Таинственный посетитель

Ермилова: Отель — объект большой, расходы также соответствующие. Взять те же трансформаторные подстанции: мне говорят, надо что-то заменить, а я должна точно знать, что и зачем? Или расход света, воды… Как все это оптимизировать? Специалисты есть, и они на своем месте. Но из технических вопросов вытекают юридические, которые в итоге решать мне.

Чтобы разобраться, нужно все увидеть своими глазами, все проверить. Иногда посмотрю на шагомер в телефоне: ого, сегодня почти 15 тысяч!..

Или узнала, что гости жалуются на очереди по утрам в ресторане. Чтобы почувствовать себя в роли гостя, пришла пораньше, отстояла со всеми очередь на завтрак. Метрдотель увидел меня — был в шоке. В итоге решили открывать ресторан на 15 минут раньше, и очередей не стало.

Безусловно, чтобы четко понимать, что происходит в отеле, нужно иногда и прийти раньше всех, и уйти позже, и проверить какую-то службу спонтанно. Нормальные механизмы управления.

Сейчас моя задача — не командовать, а грамотно организовывать процессы. В конце концов мы же не в армии, чтоб отдавать приказы и исполнять их под козырек!

Если есть проблема, собираем руководителей подразделений, обсуждаем. Выслушав мнения, руководитель принимает решение и организовывает процесс. А потом несет персональную ответственность и за свое решение, и за то, как его выполняют.

Сейчас я прохожу дополнительное обучение в Москве в Российской академии народного хозяйства и государственной службы при президенте Российской Федерации. И там нам читали лекцию о принятии решений.

Забавно было слушать теоретические обоснования того, с чем ежедневно сталкиваешься на практике. Например, «наверху» принято какое-то решение, а «внизу» все давно поменялось. И подчиненные принесут тебе «букет» разной информации, которая покажет, что решение, принятое тобой, уже неактуально… Нас учат не воспринимать эту ситуацию так, будто из-под ног рушится земля.

Я — коренная сочинка и считаю себя патриотом родного города.

Жила на улице Северной, училась в средней школе N 7. Вообще-то я из многодетной семьи, у меня есть сестра и брат, причем младшие. Конечно, можно сказать, что и первыми подчиненными были брат с сестрой, но куда больше я чувствовала не власть над ними, а ответственность за них.

Родители работали в санаториях «Заполярье» и «Россия»: отец — главным инженером-энергетиком, мама — инженером-технологом. Можно сказать, что детство прошло в этих санаториях, которыми я искренне восхищалась. Вместе с другими детьми сотрудников мы бегали по территории, знали каждый уголок, руководителей паркового хозяйства… Нас там все любили и окружали заботой. Поэтому к поступлению именно в Сочинский государственный университет туризма и курортного дела была готова.

Люблю саморазвиваться. Понятно, можно было бы пойти на курсы повышения квалификации по экономике или съездить на конференцию по юриспруденции. Но я выбрала совершенно другое направление — межрелигиозные, межконфессиональные, межэтнические отношения. Спросите: какое это имеет отношение к отельному бизнесу? А самое прямое — сегодня мы принимаем множество гостей разных национальностей, устраиваем иранский Новый год, открываем Китайский дом для Олимпийского комитета КНР… И дело не только в загранице, Сочи — чуть ли не самый многонациональный город в России.

В то время экономику у нас преподавала Галина Максимовна Романова — сейчас она ректор университета. На занятиях было очень интересно еще и потому, что многое она давала вне рамок учебного процесса. Мы занимались маркетинговым анализом, исследовали потребительскую корзину… Это было важно для понимания того, какая это профессия, для чего ты учишься и к чему надо стремиться.

В Греции не все есть

Мой путь в профессию начался в Греции. Наш университет заключил договор с островами Крит и Родос, поэтому на старших курсах сдавали сессию, в апреле уезжали и весь сезон работали в местных отелях. Там с нами проводили тренинги, оценивали знание иностранного языка и решали, кого куда направить: в ресторанную службу, в анимацию… Мне сразу предложили работу в службе приема и размещения гостей. Ресепшен — это первая административная ступень в любом отеле. И там работала на протяжении трех лет, пока не окончила университет. Кстати, кое-кто из одногруппников остался в Греции. Приглашали и меня, но я вернулась в родной город.

А Греция? Да, красивая страна, но приезжаешь туда и понимаешь: все будто застыло, ничего не меняется! Хотя, казалось бы, они тоже провели Олимпиаду, но как теперь все это используется?.. У нас — совершенно другое дело: и все объекты, и сам Олимпийский парк задействованы круглый год. Так грамотно распорядиться постолимпийским наследием и не только не остановиться в развитии, но и двигаться дальше — дорогого стоит. В одном только 2017 году Сочи принял более 300 мероприятий, значимых для города и страны.

Мы пережили период подготовки к Олимпиаде, бесконечные стройки, плохие дороги и жуткие пробки, но какой красивый город получили в итоге!

Практику проходила в гостинице «Москва». На тот момент «Москва» была хоть и старых нравов, но известной на курорте. Команда у нас собралась умная и креативная.

Я руководила службой приема и размещения, а позже стала директором по маркетингу, и когда сотрудники жаловались, как можно продвигать гостиницу, которая вот-вот закроется, говорила им: «Легко продавать отель, который блестит, а вы попробуйте продать то, что имеет не слишком презентабельный вид!» Люди приезжают не только в здание, но и к тем портье, официантам и горничным, к которым привыкли.

Миссия выполнима

Моя миссия как руководителя этого грандиозного отеля — сохранить «Жемчужину» в том облике, в котором она сложилась исторически.

Хотим не равняться с какими-то брендовыми отелями, а сохранить эту «визитную карточку» курорта такой, какой ее знают и любят очень и очень многие.

Сейчас отель вмещает 2000 человек и по праву действительно может считаться объектом огромных масштабов и гранд-отелем. Но я — приверженец пути развития на основе его исторических традиций. В связи с этим у нас родилась идея — сделать ретрономер.

Всего-то нужно по фотоснимкам того периода восстановить один из номеров в том виде, в каком он существовал полвека назад — с красными креслами, зелеными коврами, лампами и шторами того времени. И пусть он будет как музейный объект. А если кому-то захочется в нем остановиться — почему нет…

В отельном бизнесе нет мелочей: униформа, культура поведения персонала — абсолютно все играет роль и может либо привлечь гостей, либо закрыть дорогу в этот отель. Поэтому регулярно проводим тренинги с персоналом, на которых происходит «естественный отбор». Каждый сотрудник должен понимать, что его работа складывается из мелочей.

Во всем должна быть определенная логика. Во-первых, с глубоким уважением отношусь к предыдущему руководству «Жемчужины», так что определенная преемственность у нас остается. Штат большой: 15 руководителей подразделений, 560 человек персонала, а летом эта цифра увеличивается до 729. В хозяйстве — номерной фонд, рестораны, комплекс бассейнов и пляжей, культурно-выставочный центр, залы для конгресс-мероприятий. Чтобы все работало слаженно, должна быть команда добросовестных работников и понимающих людей.

Вот говорят: приходит новый босс и первым делом в приемной появляется новый секретарь. А у нас в приемной по-прежнему трудится Татьяна Михайловна Гончаренко, она работала еще при первом гендиректоре «Жемчужины», и это нормально. Если человек на своем месте и четко знает свое дело, его нужно ценить.

Арифметика гостеприимства

— Когда я пришла в «Жемчужину», средняя загрузка была 24 процента — сейчас она составляет более 68. В этом бизнесе прирост в 1-2 процента — уже хорошо, а здесь — увеличение фактически втрое. Разумеется, за этим стоит колоссальный труд, правильно выстроенный маркетинг, современный сайт, подбор специалистов, грамотное проведение переговоров… Команда специалистов по продажам поменялась на 100 процентов. Человек у руля должен не просто продать отель, а сделать так, чтобы люди приезжали вновь и вновь.

Межсезонья у нас практически не бывает. В январские праздники — почти 100-процентная загрузка, потом две недели КВН — это 80-90 процентов загрузки. Дальше максимум двухнедельный небольшой спад — чтобы привести отель в порядок и встретить уже Фестиваль Башмета. На 23 февраля — 1200 гостей, на 8 Марта — 1850, это 85 процентов загрузки.

То, что россияне любят Сочи, выбирают «Жемчужину» — это факт.

С нами долгие годы остаются и «Кинотавр», а также «Центр по безопасности аттракционов», слет экономических вузов. В последние годы именно наш отель выбрали для проведения международных шахматных турниров. Все они считают «Жемчужину» не просто отелем, но и родным домом.

Родным домом «Жемчужина» стала и для участников международного детского фестиваля «Кинотаврик». Нередко для некоторых участников фестиваля (детей-сирот и ребятишек, оставшихся без попечения родителей) на безвозмездной основе организуем у себя проживание и питание.

Считаю, что любой бизнес должен быть социально ответственным.

Женская рука

Надеюсь, она заметна. Я очень люблю цветы и хочу, чтобы наша территория стала еще более цветущей. Пригласили нового руководителя паркового и садового хозяйства. У нас появились очень красивая парковая зона, уютные зоны отдыха. На календаре была зима, а здесь уже взошли тюльпаны… Любовь Андреевна Лукянцова — наша гордость. Она больше 40 лет отвечала за озеленение всего города, а теперь наводит красоту в «Жемчужине».

Основной поток гостей летом — это семьи с детьми, а в межсезонье — деловой туризм, конференции. Развиваем оба этих направления. С помощью партнеров мы открыли на своей территории детский центр, где можно оставить ребят под присмотром профессионалов и сходить, например, вечером на концерт или в ресторан. У нас появились перепланировки: переделали бильярдную под конференц-зал «Морской», и сейчас там с успехом проходят основные мероприятия: недавно состоялась конференция в рамках Международного фестиваля искусств Юрия Башмета…

Очень популярен у гостей и наш бассейн. Но в летнее время там заметно не хватало мест для отдыха. Проанализировав ситуацию, убрали один из двух теннисных кортов. В результате появилась уютная зона у бассейна. Кстати, пальмы для нее заказывали в Италии. Теперь там раскинулись шатры для отдыха, гости бронируют их на весь день и проводят там время даже с маленькими детьми. По пожеланиям наших гостей также поменяли раздевалки в бассейне, открыли собственный спа-комплекс, для работы в котором привлекаем высококвалифицированных специалистов из Таиланда и с Бали.

У нас теперь новый сайт, поднялся рейтинг на Booking.com. Для истории ведем фотоальбомы, в которых наглядно показываем: вот так здесь было — а так стало. Вместо бывшего места для курения теперь уютная зона в стиле фэншуй. А еще закрыли хозяйственные дворы, оборудовали новые раздевалки бассейна, причем силами сотрудников!

Есть у нас теперь и свой медицинский центр. Большим спросом пользуются программы «чек ап», которые позволяют человеку проверить свой организм и заняться его оздоровлением.

Без мужа я бы точно ничего бы не смогла — ни в семье, ни в карьере…

Он работал в УВД Сочи, потом в РУБОПе, позднее переименованном в центр по борьбе с экстремизмом. Когда поженились, ощущение было, что прилетели с двух разных планет. Я ему вечером взахлеб рассказываю про гостей — какие люди интересные, какие встречи. А у него — истории совсем другие, страшные. Но свою профессию он очень любил и работал до самой пенсии. В 36 лет в звании майора полиции ушел на заслуженный отдых и сейчас — самый главный человек в нашем доме. Я и детей родила, можно сказать, не отходя от станка. Будучи беременной собиралась на планерку, а попала в роддом. Пока шла операция, телефон пришлось выключить: рожу, решила, потом перезвоню… И уже на следующий день в роддом мне привезли ноутбук и сказали: «Работайте дальше!» Так что декретного отпуска как такового и не было. А дети шли друг за другом, они у меня почти погодки.

Мое главное хобби — отдых с детьми. Если появляется свободный денек, собираю их — и на Поляну, кататься на лыжах, с горок… У мужа увлечения другие: стрельба, рыбалка. А у меня — все, что любят дети. Хотят смотреть на животных — едем в недавно открытый хаски-центр, к оленям в Красную Поляну или в зоопарк в Геленджик. Пока дети не подрастут, у нас одно хобби на троих.

«Жемчужине» — 45!

Сейчас живем ожиданием большого события — 45-летия «Жемчужины», которое будем отмечать в сентябре. Праздновать хотим три дня, обязательно задействуем Летний театр в парке имени Фрунзе, пригласим звезд, обещаем сюрпризы, подарки и презентацию книги о «Жемчужине». Ее авторами стали и Олег Михайлович Горячев, который спроектировал и построил гостиницу (ему уже за 90, но он помнит все свои объекты и дает дельные рекомендации), Виталий Игнатенко, Марк Рудинштейн, Александр Масляков и многие другие известные люди.

У людей есть ностальгия по тем временам. Они приезжают и говорят: хотим в тот старый номер, с которым у нас связаны теплые воспоминания о «Жемчужине»… Мы знаем семейные пары, которые вначале попали как молодожены, потом у них появились дети, внуки, а они продолжали приезжать в Сочи именно в «Жемчужину»! Они показали нам карточку гостя 1977 года…

Вы только представьте: люди ее хранили как дорогую реликвию. Горжусь, что «Жемчужину» любят и люди готовы возвращаться в нее вновь и вновь на протяжении 40 лет… Конечно, теперь они — наши почетные гости, выдали им «золотую» карту, которая дает право на различные привилегии и скидки. Мы дорожим такими гостями.

Досье

Генеральный директор гранд-отеля «Жемчужина» Светлана Анатольевна Ермилова родилась 17 июня 1978 года в Сочи. Образование: Сочинский государственный университет туризма и курортного дела, экономический факультет, специальность — «Экономика и управление». 2005 год — Таганрогский государственный радиотехнический университет, юридический факультет, специальность — «Юрист».

Обучается в Российской академии народного хозяйства и государственной службы при президенте Российской Федерации, специальность — «Государственное и муниципальное управление».